Knowledge

取引先の担当者から、こんな一言をもらったことはありませんか。

「実は今回の更新ですが、他社さんの提案も検討させていただくことになりまして…」

長年の付き合いがあったはずなのに。価格なのか、サービス内容なのか。

でも、顧客離れの本質的な原因は、多くの場合「価格」ではありません。

「あなたの会社でなければならない理由」が、見えなくなっていた。 それが本当の原因です。

この記事では、顧客離れのメカニズムから、関係性を深め継続率を高める実践的なアプローチまでをご紹介します。

なぜ顧客は離れていくのか

顧客離れの原因は「価格」でも「品質」でもないことが多いです。

ハーバード・ビジネス・レビュー誌の調査では、顧客離れの68%が「事業者に相手にされていないと感じたから」 という結果が出ています。

商品への不満（14%）や価格比較（9%）を大きく上回る数字です。

「放っておかれている」と感じた瞬間、関係は終わる

契約が決まった後、定期的な連絡が途絶える。困ったときに問い合わせても、対応が遅い。

そうした小さな積み重ねが、「この会社は私たちのことを大切にしていない」という印象につながります。

BtoBでは取引金額が大きい分、この「大切にされていない感覚」は致命的です。

担当者が変わった瞬間、関係がリセットされる

「前任の○○さんにはよくしていただいたんですが…」という言葉とともに、取引が終わる。BtoBでは珍しくない光景です。

問題は、その会社との関係が「○○さん個人」に紐づいていたこと。

人に依存した関係は、異動や退職のたびにゼロからのスタートになってしまいます。

使いこなせないまま、価値を感じられなくなる

導入したサービスや製品を、顧客が十分に活用できていないケースも多くあります。

最初の説明だけで終わり、その後のサポートがなければ、顧客は「期待したほどの効果がない」と感じてしまいます。

そこに競合から「もっと成果が出ますよ」と提案が来れば、乗り換えを検討するのは自然な流れです。

顧客離れを防ぐために、何から始めるか

顧客離れの原因が「相手にされていない」という感覚にあるなら、解決策はシンプルです。

顧客との接点を増やし、「あなたのことを見ていますよ」と伝え続けること。 ただし、ただ連絡すればいいわけではありません。

まず、顧客が本当に困っていることを知る

多くの企業が「顧客のことは分かっている」と思っています。

でも、それは導入時のヒアリング内容だったり、営業担当の感覚だったりしませんか。

顧客の課題は、時間とともに変化します。市場環境が変わる、社内の体制が変わる、競合の状況が変わる。

定期的に「今、何に困っていますか？」と聞く機会を設けることが、関係維持の第一歩です。

TheCompanyが手がけた帝人フロンティア様のSOLOTEX®プロジェクトでは、BtoB素材をBtoC市場へ展開する際、

エンドユーザーの潜在ニーズを徹底的に調査しました。

「素材メーカーだから最終消費者のことは分からない」ではなく、その先にいる人たちの声を聞きに行った。

結果として、認知度は5倍に向上しています。

次に、「待ち」ではなく「先回り」の姿勢をつくる

顧客から連絡が来てから対応するのでは遅いのです。

問題が起きる前に声をかける、新しい情報があれば共有する、業界の動向を伝える。

こうした「先回り」の姿勢が、「この会社は私たちのことを気にかけてくれている」という信頼につながります。

具体的には、四半期に一度のレビューミーティング、月次の活用状況レポート、業界ニュースの定期配信など、

接点を「仕組み化」することが有効です。担当者の熱意に依存するのではなく、会社として顧客に向き合う体制をつくる。

そして、「人」ではなく「企業」として信頼される

担当者同士の関係は大切です。でも、それだけに頼っていると、異動や退職で関係がリセットされてしまいます。

大切なのは、「○○さんがいるから取引している」ではなく、「この会社と取引していると安心できる」という状態をつくること。

複数の接点を持ち、企業としての価値観やスタンスを一貫して伝え続けることで、担当者が変わっても揺るがない関係が築けます。

セイワ電熱様のリブランディングでは、創業50年超の技術力と信頼性を、ロゴ、Webサイト、パンフレットなど全てのタッチポイントで一貫して表現しました。「この会社は何を大切にしているのか」が明確になったことで、問い合わせ数は年間800件から1,200件へ増加。既存顧客からの追加発注も増えています。

自社の価値を明確にする方法

顧客に選ばれ続けるには、「なぜこの会社なのか」を明確に伝える必要があります。

その言語化には、大きく2つのアプローチがあります。

自社で取り組む場合

まずは、既存顧客へのヒアリングから始めてみてください。

「なぜ他社ではなく、うちを選んでくれたのか」「継続して取引してくれている理由は何か」を直接聞くことで、自分たちでは気づかなかった強みが見えてきます。

社内でワークショップを開き、営業・開発・カスタマーサポートなど複数の視点から「自社らしさ」を出し合うのも有効です。

ただし、社内だけだと「当たり前」を疑えず、客観性に欠けることもあります。

向いているケース：

• 社内にマーケティングやブランディングの知見がある
• 時間をかけて自分たちで考えたい
• まずは小さく試してみたい

外部パートナーと取り組む場合

自社の強みは、内側からは見えにくいものです。

第三者の視点が入ることで、「それ、すごいことですよ」と気づかされることがあります。

TheCompanyが大京建機様のブランディングを手がけた際、最初に行ったのは徹底的な対話でした。

経営者、営業、現場のスタッフ、それぞれの話を聞く中で、「クレーンのパイオニア」という事実だけでなく、

「現場の困りごとに寄り添う姿勢」という本質的な価値が浮かび上がってきました。

これを全てのコミュニケーションツールに反映した結果、売上は前年比125%に。

向いているケース：

• 自社の強みが分からない、言語化できない
• 客観的な視点がほしい
• ロゴやWebサイトなど、表現まで一貫してやりたい

どちらが正解ということはありません。自社の状況に合わせて選んでみてください。

顧客維持の取り組み、何から始めるか

「やるべきことは分かったけど、どこから手をつければ…」という方へ、一般的なステップを紹介します。

Step 1：現状を把握する（1〜2週間）

まず、顧客離れの実態を数字で把握します。

契約更新率、解約理由、顧客満足度など。データがなければ、まず測定の仕組みをつくることから始めます。

Step 2：原因を特定する（1〜2週間）

数字だけでは見えない部分は、顧客へのヒアリングで補います。

「なぜ継続してくれているのか」「不満に感じていることはないか」を直接聞くことで、打ち手が見えてきます。

Step 3：施策を実行する（1〜3ヶ月）

原因に応じた施策を実行します。コミュニケーション頻度の見直し、サポート体制の強化、自社価値の再定義など。

一度に全部やろうとせず、優先度の高いものから着手するのがポイントです。

Step 4：効果を測定し、改善する（継続）

施策の効果を定期的に測定し、改善を重ねます。顧客維持は一度やって終わりではなく、継続的な取り組みが必要です。

施策の効果、どう測るか

顧客維持の取り組みを始めたら、効果を測定して改善につなげることが大切です。

「なんとなく良くなった気がする」ではなく、数字で把握できる状態をつくりましょう。

まず見るべき3つの数字

契約更新率

最もシンプルで分かりやすい指標です。更新のタイミングで何%の顧客が継続してくれているか。

これが上がっていれば、施策が効いている証拠です。

既存顧客からの追加受注・問い合わせ数

「今の取引を続ける」だけでなく、「もっとお願いしたい」と思ってもらえているか。

追加発注や新しい相談が増えていれば、関係性が深まっているサインです。

解約・離脱の理由

残念ながら離れてしまった顧客がいたら、その理由を必ず記録してください。

「価格」「担当者との相性」「サービス内容」など、傾向が見えてくると次の打ち手が分かります。

余裕があれば取り入れたい指標

NPS（顧客推奨度）

「この会社を知人に勧めますか？」という質問で測る指標です。0〜10で回答してもらい、

9・10を付けた人の割合から、0〜6を付けた人の割合を引いて算出します。定期的に測ることで、顧客ロイヤルティの変化が見えます。

顧客との接点頻度

ミーティング回数、メールのやり取り数、イベント参加率など。接点が減っていると、関係が薄れているサインかもしれません。

まとめ：顧客離れを防ぐ鍵は「関係の仕組み化」

顧客離れの原因の多くは、「相手にされていない」と感じさせてしまうことにあります。価格でも品質でもなく、関係性の問題です。

だからこそ、解決策もシンプルです。

• 顧客が今何に困っているかを定期的に把握する
• 問題が起きる前に、こちらから接点を持つ
• 担当者個人ではなく、企業として信頼される状態をつくる

これらを「担当者の熱意」ではなく「仕組み」として回せるようになれば、顧客との関係は安定していきます。

まずは、今の顧客維持率を確認するところから始めてみてください。数字が見えると、次に何をすべきかも見えてきます。

顧客との関係を見直したい方へ

「自社の強みをうまく言語化できない」「顧客に伝わっていない気がする」——そんな課題を感じていたら、一度お話しさせてください。

TheCompanyは、対話を通じて企業の本質的な価値を見つけ、伝わる形にすることを専門にしています。まずは現状の課題をお聞かせいただくだけでも構いません。

お問い合わせはこちら TEL: 03-6438-1915（平日10:00-18:00）